CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مهم ترین هدف یک مدیر مجموعه، افزایش سود و در عین حال کاهش هزینه هاست. در صورتی که تعداد مشتریان یک مجموعه افزایش پیدا کنند، بدیهی است که میزان سود بیش از قبل می شود و با افزایش کارایی و ارائه خدمات بهتر، به تدریج هزینه ها نیز کمتر می گردند. بنابراین مشتری به عنوان اصلی ترین فاکتور سودآوری در هر شرکتی به شمار می رود و این موضوع نشان دهنده اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  می باشد.

CRM در واقع یک رویکردی است که به کسب و کارهای مختلف در سطح های متفاوت کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریانی که دارند، ارتقاء دهند و همینطور به سرعت مشتریان جدیدی را به دست آورند. در ادامه این مقاله از وبسایت فامین ادز، قصد داریم به جزئیات بیشتری ازCRM  بپردازیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می باشد که معنای لغوی آن در زبان فارسی، مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع CRM مجموعه ای از روش ها می باشد که در سازمان های مختلف با هدف تحلیل و بررسی رفتار با مشتریان و همینطور بهبود شرایط موجود (حفظ مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید) صورت می گیرد. از جمله اهداف CRM موارد زیر هستند :

• شناسایی مشتری
• افزایش دامنه مشتریان
• شناختن بازار هدف مشتریان و مدیریت آن ها
• ارائه خدمات بهتر

و…

در ابتدا، مفهوم CRM برای افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان مورد استفاده قرار می گرفت، اما امروزه این واژه به عنوان یک استراتژی کسب و کار به کار برده می شود.

نرم افزار CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. با استفاده از CRM، تمامی افراد مجموعه و سیاست های کاری یک شرکت در یک مسیر مشخص قرار می گیرند.

CRM چه مزایایی دارد؟

با استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کارهای مختلف می توانند نسبت به رفتار مشتریان خود آگاه شوند. همینطور عملیات تجاری را به گونه ای تغییر دهند که در مسیر خدمت به مشتری قرار داشته باشد.

مدیران یک مجموعه با استفاده از نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری، می توانند به ارزش مشتریان خود پی ببرند و برای بهبود ارتباط با آن ها سرمایه گذاری نمایند.

استفاده از نرم افزارهای CRM برای تمامی کسب و کارهای کوچک و بزرگ، در کنار استفاده از سایر روش های تبلیغاتی اعم از گوگل ادز و یا سئو و بهنیه سازی سایت، مزیت هایی دارد که در ادامه به آن ها اشاره کرده ایم.

جهت کسب اطلاعات بیشتر می توانید به صفحه ثبت سفارش سئو سایت فامین ادز مراجعه کنید.

ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان

در صورتی که در یک مجموعه از CRM استفاده شود، می توان به آسانی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشت.

 با بررسی خریدهای گذشته و سابقه تعامل آن با کسب و کارها، کارشناسان پشتیبانی مشتری، می توانند خدمات بهتر و سریع تری را ارائه دهند.

بهبود محصولات و یا خدمات از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

کارشناسان می توانند با استفاده از گزارش گیری و تجسم ویژگی ها، روند و بینش مشتریان خود را شناسایی کرده و مطابق با آن عمل کنند.

با شناسایی نیازهای مشتریان و انتظاراتی که آن ها دارند، فرصت بهبود محصولات و خدمات در اختیار کسب و کارهای مختلف قرار می گیرد.

افزایش سودآوری و کاهش هزینه ها

با توجه به افزایش کارایی کل و همینطور کم شدن قیمت تمام شده یک کالا و یا یک خدمات، هزینه های ارتباط و پشتیبانی نیز کاهش پیدا می کند.

با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، می توان بر روی سودآورترین مشتریان تمرکز کرد و به مشتریانی که سودآوری کمتری دارند، رسیدگی نمود و میزان سودآوری کل را افزایش داد. در این راه برخورداری از یک سایت کارامد نیز می توانند کمک کننده باشد. درپارتمان طراحی سایت فامین ادز می تواند راهنمای شما عزیزان در این مسیر باشد تنها کافیست به صفحه سفارش طراحی سایت فامین ادز مراجعه کنید.

استفاده‌ بهینه از زمان

در هر کسب و کاری، بخش فروش و ارتباط با مشتریان، جزو شلوغ ترین بخش های یک بیزینس به شمار می روند. با استفاده از CRM می توان حجم بالایی از مشتریان را به سادگی مدیریت کرد و اینگونه در زمان و انرژی کارکنان نیز صرفه جویی نمود.

مدیریت ساده ‌تر از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

وقتی تعداد مشتریان بیشتر می شود، بی شک مدیریت آن ها نیز سخت تر است. حتی گاهی منجر به سردرگمی می گردد. اما با استفاده از سیستم CRM، می توان به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرد و در صورت نیاز به سادگی با آن ها ارتباط برقرار نمود.

شناسایی نیاز مشتریان

در یک سیستم CRM و مدیریت ارتباط با مشتری استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان، در اختیار افراد قرار می گیرد.

بخشی از اطلاعاتی که CRM در اختیار کارشناسان یک مجموعه قرار می دهد، آنالیز رفتار کاربران و بررسی نیازهای آن ها است. اینگونه می توان با داشتن اطلاعاتی مفید خدماتی متناسب با نیاز کاربران را به آن ها ارائه داد.

مدیریت فروش با CRM

تیم فروش یک مجموعه، با بررسی و آنالیز داده های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و همینطور با در نظر گرفتن علاقه مندی ها، رفتار و خرید های پیشینی که مشتریان داشته اند، می توانند رفتار آینده آن ها را پیش بینی کنند.

اینگونه می توانند یک برنامه جامع و کامل جهت بازاریابی محصول و یا خدمات را به بخش فروش خود ارائه دهند.

چرا کسب و کارها باید از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده ‌کنند؟

برای اغلب کسب و کارها، این مشتری است که یک دارایی ارزشمند به شمار می رود. در اغلب شرکت ها و با شروع کار، اطلاعات مشتریان در مکان های مختلفی شامل صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و… نگهداری می گردد. اما در صورت رشد یک کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی جهت نگهداری از اطلاعات، تبدیل به یک ضرورت می شود.

در واقع جمع آوری اطلاعات، برای رسیدن سریع به پاسخ سوالاتی از قبیل چه کسانی مشتریان مجموعه هستند؟ چگونه می توان با مشتریان در تماس بود؟ نحوه تعامل به مشتریان چگونه است؟ نیاز به یک سیستم جامع می باشد.

نرم افزار CRM برای رسیدن به این هدف طراحی شده است. در واقع اینگونه می توان با استفاده از یک پایگاه مرکزی، تمامی جزئیات مرتبط با مشتریان را ساماندهی نمود. اینگونه کار یک مجموعه جهت کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور بهبود و ساده سازی ارتباط با مشتری نیز بسیار راحت تر می باشد.

در CRM اطلاعات مخاطبان شامل ایمیل و شماره تلفن آن ها ثبت می گردد. همینطور می تواند به صورت خودکار اطلاعاتی شامل اخبارهای اخیر در مورد فعالیت های یک کسب و کار را ذخیره نماید. تمامی این اطلاعات به سازماندهی بهتر مشتریان کمک می کند.

در واقع صاحبین کسب و کارهای مختلف می توانند رابطه خود را با مشتریانی که دارند، در طول زمان پیگیری نمایند. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری، یک دید کامل از مشتریان را ایجاد می کند و با ارائه اطلاعات کافی، به بهبود تعامل با مشتری کمک می کند.

سخن آخر

امروزه کسب و کارهای مختلف گسترش پیدا کرده اند، به همین دلیل استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتری، نسبت به قبل، رایج تر شده است و اغلب کسب و کارها از آن استفاده می کنند تا بتوانند نتایج کار خود را بهبود ببخشند. گزارش هایی که نرم افزار CRM در اختیار کارشناسان یک مجموعه قرار می دهد، به بهبود روند کارها کمک می کند.

امیدواریم مطالعه این مقاله از وبسایت فامین ادز پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری، برای شما عزیزان مفید بوده باشد تا بهره گیری از این نرم افزار در مدیریت کسب و کار خود بیش از پیش موفق عمل کنید.

چناچه در ارتباط با سیستم مدیریت مشتری سوالی دارید برای ما در بخش نظرات بنویسید تا همکاران ما در فامین ادز پاسخگوی شما عزیزان باشد.